Параметр | Что важно |
Задачи на 3–6 мес. | Стабилизировать текучку, внедрить KPI и мотивацию, повысить конверсию, организовать обучение, внедрить систему контроля качества |
Жесткие навыки | Управление отделом продаж/поддержки, аналитика KPI, владение IP-телефонией, CRM, Power BI или Excel |
Мягкие навыки | Эмпатия, стрессоустойчивость, лидерство, наставничество, ориентация на результат |
Тип личности | I/S по DISC: поддерживающий, умеет выстраивать доверие, но и держать фокус на задаче |
Мотивация | Рост, влияние, улучшение процессов, управление командой |
Опыт | От 3 лет в роли тимлида/руководителя контактного центра |
Ошибка | Альтернатива |
Берут самого активного оператора | Оценивайте управленческий опыт и системность |
Нет онбординга | Проводите адаптацию и менторинг в первые 2 недели |
Ищут «строгого надзирателя» | Ищите лидера-наставника, а не контролёра |
Не проверяют работу с KPI | Давайте кейсы и просите объяснить подход |
Параметр | Значение |
Опыт | 4 года управления контактным центром |
Команда | 20 операторов + 2 супервайзера |
Метрики | Конверсия, дозвон, NPS, текучка |
Системы | Bitrix24, Mango Office, Power BI |
Особенности | Опыт создания отдела с нуля |