Хотите получить бесплатную диагностику?
Заполните поля ниже мы оперативно перезвоним вам и запишем на ближайший слот. Диагностика занимает около 40 минут.
Мы не собираемся никому передавать ваши данные, но написать так требует от нас законодательство.
Бесплатная консультация
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Мы не собираемся никому передавать ваши данные, но написать так требует от нас законодательство.
Вам нужен эффективный сотрудник?
Заполните форму! Менеджер перезвонит в течении 30 минут и подробно ответит на Ваши вопросы!
Мы не собираемся никому передавать ваши данные, но написать об этом требует законодательство.
Заинтересованы в поиске перспективной и стабильной работы?
Если у нас есть интересные предложения для Ваших компетенций - мы свяжемся с вами
Мы не собираемся никому передавать ваши данные, но написать об этом требует законодательство.
Консультация по подбору ассистента
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Мы не собираемся никому передавать ваши данные, но написать так требует от нас законодательство.
Заполните поля ниже - мы оперативно перезвоним и ответим на все интересующие вас вопросы!
Мы не собираемся никому передавать ваши данные, но написать так требует от нас законодательство.
от заявки до выхода — пошаговое руководство + ошибки
Руководитель call-центра: как найти того, кто вытащит отдел продаж
Время на чтение 7 минут
В этой статье мы ответим на вопросы
Скрипты есть, сотрудники на линии есть, а продаж — нет. Такая ситуация знакома многим владельцам бизнеса, которые недооценивают роль руководителя call-центра. Между тем, именно этот человек может как превратить отдел в работающую машину по выручке, так и погрузить его в текучку и хаос.
Найти сильного руководителя колл-центра — значит, стабилизировать продажи, сократить издержки и удержать клиентов. Но как его распознать среди десятков кандидатов, у которых одинаково звучат резюме? В этой статье — конкретные шаги и проверенные инструменты.
Вы узнаете:
Найти сильного руководителя колл-центра — значит, стабилизировать продажи, сократить издержки и удержать клиентов. Но как его распознать среди десятков кандидатов, у которых одинаково звучат резюме? В этой статье — конкретные шаги и проверенные инструменты.
Вы узнаете:
- Почему найм руководителя call-центра — это стратегическая задача;
- Какие компетенции и тип личности должны быть у сильного кандидата;
- Где искать, чтобы не тратить недели на бесполезные собеседования;
- Как структурно оценить профессионализм и лидерские качества;
- Какие ошибки чаще всего совершают при найме и как их избежать.
Почему это важная и сложная роль
Вызовы:
- Огромная текучка. В колл-центрах быстро выгорают и уходят — нужно управлять вовлечённостью.
- Управление по метрикам. Важна работа с KPI: конверсия, среднее время звонка, дозвоны, удержание.
- Техническая и эмоциональная нагрузка. Нужно одновременно владеть цифрами и разбираться в людях.
- Продажа по скрипту ≠ качество. Важно уметь адаптировать скрипты, обучать и контролировать.
- Назначают самого успешного оператора — а он не умеет управлять.
- Оценивают по «харизме» и скорости речи.
- Ищут тех, кто «умеет жёстко контролировать», забывая о мотивации команды.
- Не дают полномочий влиять на процессы.
Чек-лист: профиль сильного руководителя колл-центра
Параметр | Что важно |
Задачи на 3–6 мес. | Стабилизировать текучку, внедрить KPI и мотивацию, повысить конверсию, организовать обучение, внедрить систему контроля качества |
Жесткие навыки | Управление отделом продаж/поддержки, аналитика KPI, владение IP-телефонией, CRM, Power BI или Excel |
Мягкие навыки | Эмпатия, стрессоустойчивость, лидерство, наставничество, ориентация на результат |
Тип личности | I/S по DISC: поддерживающий, умеет выстраивать доверие, но и держать фокус на задаче |
Мотивация | Рост, влияние, улучшение процессов, управление командой |
Опыт | От 3 лет в роли тимлида/руководителя контактного центра |
Если у вас есть потребность в найме эффективного персонала
- напишите нам!
- напишите нам!
Где искать кандидатов
Классические платформы:
- hh.ru — даёт хороший охват по крупным городам. Используйте запросы: «руководитель call-центра», «тимлид», «начальник отдела продаж по телефону»
- SuperJob — подходит для поиска линейных руководителей в B2C-сегменте
- Telegram-чаты — «Карьерный лифт», «Вакансии продаж», «Call-центр.ру»
- Форумы и группы колл-центров — в том числе на Facebook и VK
- Внутренние базы курсов и школ — выпускники AMA, Skillbox, Netology (менеджмент колл-центров)
- LinkedIn — ищите по ключевым фразам: «contact center head», «sales team lead»
- Рекомендации от тренеров по продажам — часто они обучают будущих управленцев
- Хантинг в смежных отраслях — банки, страхование, телеком
Как оценить и выбрать кандидата
Этап 1: Скрининг
На что смотреть в резюме:
Этап 2: Телефонный разговор
Вопросы:
Этап 3: Интервью
Поведенческие вопросы:
Этап 4: Кейс
Пример:
Отдел: 15 операторов. Высокая текучка, слабые показатели дозвона и низкий уровень NPS. Нужно за месяц стабилизировать ситуацию.
Что смотреть:
Этап 5: Тест на системность (при необходимости)
На что смотреть в резюме:
- Были ли подчинённые (не менее 10 человек)
- Каких результатов добивался: рост конверсии, снижение текучки
- Какой функционал вёл лично
Этап 2: Телефонный разговор
Вопросы:
- Сколько операторов было в подчинении?
- Как выстраивали контроль качества?
- Как мотивировали сотрудников в периоды спада?
- Что делали при массовой текучке?
Этап 3: Интервью
Поведенческие вопросы:
- Расскажите, как внедряли новую систему мотивации.
- Была ли ситуация конфликта с продавцом/клиентом? Как решали?
- Как обучаете новых сотрудников?
- Как определяете, кого из команды нужно развивать, а кого — увольнять?
Этап 4: Кейс
Пример:
Отдел: 15 операторов. Высокая текучка, слабые показатели дозвона и низкий уровень NPS. Нужно за месяц стабилизировать ситуацию.
Что смотреть:
- Как выявляет причины проблем
- Какие решения предлагает
- Способность мыслить системно
Этап 5: Тест на системность (при необходимости)
- Пример: дать Excel-файл с KPI операторов и попросить сформировать выводы и предложения по улучшению.
Ошибки найма и как их избежать
Ошибка | Альтернатива |
Берут самого активного оператора | Оценивайте управленческий опыт и системность |
Нет онбординга | Проводите адаптацию и менторинг в первые 2 недели |
Ищут «строгого надзирателя» | Ищите лидера-наставника, а не контролёра |
Не проверяют работу с KPI | Давайте кейсы и просите объяснить подход |
Кейс из практики
Компания:
интернет-магазин электроники
Проблема:
Отдел продаж по телефону работает нестабильно, текучка 45%, показатели конверсии — ниже нормы. Менеджеры демотивированы, жалуются на руководство.
Решение:
С HR Engineering наняли руководителя с опытом в телеком-бизнесе. Он внедрил систему наставничества, переработал скрипты, запустил мотивацию по KPI.
Результат:
За 3 месяца снизили текучку до 18%, конверсия выросла на 32%, средний чек — на 15%.
интернет-магазин электроники
Проблема:
Отдел продаж по телефону работает нестабильно, текучка 45%, показатели конверсии — ниже нормы. Менеджеры демотивированы, жалуются на руководство.
Решение:
С HR Engineering наняли руководителя с опытом в телеком-бизнесе. Он внедрил систему наставничества, переработал скрипты, запустил мотивацию по KPI.
Результат:
За 3 месяца снизили текучку до 18%, конверсия выросла на 32%, средний чек — на 15%.
Готовый шаблон профиля
Параметр | Значение |
Опыт | 4 года управления контактным центром |
Команда | 20 операторов + 2 супервайзера |
Метрики | Конверсия, дозвон, NPS, текучка |
Системы | Bitrix24, Mango Office, Power BI |
Особенности | Опыт создания отдела с нуля |
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Можно ли вырастить руководителя изнутри?
Да, но только если у него есть лидерский потенциал и понимание бизнес-метрик. Обучение и менторинг обязательны.
Обязательно ли опыт управления?
Да. Хороший оператор не всегда = хороший руководитель. Без опыта найма, мотивации, оценки KPI — результат будет слабым.
Сколько зарабатывает руководитель колл-центра?
По рынку — от 100 000 до 250 000 ₽ в зависимости от региона и масштабов отдела.
Как быстро можно оценить эффективность руководителя?
Первые результаты можно ожидать через 2–3 недели, стабильный рост — через 2 месяца.
Да, но только если у него есть лидерский потенциал и понимание бизнес-метрик. Обучение и менторинг обязательны.
Обязательно ли опыт управления?
Да. Хороший оператор не всегда = хороший руководитель. Без опыта найма, мотивации, оценки KPI — результат будет слабым.
Сколько зарабатывает руководитель колл-центра?
По рынку — от 100 000 до 250 000 ₽ в зависимости от региона и масштабов отдела.
Как быстро можно оценить эффективность руководителя?
Первые результаты можно ожидать через 2–3 недели, стабильный рост — через 2 месяца.
Руководитель call-центра — это не «старший оператор», а полноценный управленец. Он влияет на продажи, текучку, клиентский опыт и выручку.
Найти сильного лидера непросто: он должен уметь и считать, и вдохновлять, и обучать. Но именно такой человек способен вытянуть отдел и привести его к стабильным результатам.
Если вы хотите нанять того, кто действительно сделает ваш отдел продаж эффективным — доверьте подбор профессионалам. HR Engineering найдёт и выведет вашего будущего лидера на результат.
Мы погружаемся в ваш бизнес, а не просто “ищем резюме”. закажите подбор у нас - агентство эффективного персонала HR Engineering.
Найти сильного лидера непросто: он должен уметь и считать, и вдохновлять, и обучать. Но именно такой человек способен вытянуть отдел и привести его к стабильным результатам.
Если вы хотите нанять того, кто действительно сделает ваш отдел продаж эффективным — доверьте подбор профессионалам. HR Engineering найдёт и выведет вашего будущего лидера на результат.
Мы погружаемся в ваш бизнес, а не просто “ищем резюме”. закажите подбор у нас - агентство эффективного персонала HR Engineering.