от заявки до выхода — пошаговое руководство + ошибки

Руководитель call-центра: как найти того, кто вытащит отдел продаж

Время на чтение 7 минут
В этой статье мы ответим на вопросы
Скрипты есть, сотрудники на линии есть, а продаж — нет. Такая ситуация знакома многим владельцам бизнеса, которые недооценивают роль руководителя call-центра. Между тем, именно этот человек может как превратить отдел в работающую машину по выручке, так и погрузить его в текучку и хаос.

Найти сильного руководителя колл-центра — значит, стабилизировать продажи, сократить издержки и удержать клиентов. Но как его распознать среди десятков кандидатов, у которых одинаково звучат резюме? В этой статье — конкретные шаги и проверенные инструменты.

Вы узнаете:
  • Почему найм руководителя call-центра — это стратегическая задача;
  • Какие компетенции и тип личности должны быть у сильного кандидата;
  • Где искать, чтобы не тратить недели на бесполезные собеседования;
  • Как структурно оценить профессионализм и лидерские качества;
  • Какие ошибки чаще всего совершают при найме и как их избежать.

Почему это важная и сложная роль

Вызовы:
  • Огромная текучка. В колл-центрах быстро выгорают и уходят — нужно управлять вовлечённостью.
  • Управление по метрикам. Важна работа с KPI: конверсия, среднее время звонка, дозвоны, удержание.
  • Техническая и эмоциональная нагрузка. Нужно одновременно владеть цифрами и разбираться в людях.
  • Продажа по скрипту ≠ качество. Важно уметь адаптировать скрипты, обучать и контролировать.
Частые ошибки:
  • Назначают самого успешного оператора — а он не умеет управлять.
  • Оценивают по «харизме» и скорости речи.
  • Ищут тех, кто «умеет жёстко контролировать», забывая о мотивации команды.
  • Не дают полномочий влиять на процессы.

Чек-лист: профиль сильного руководителя колл-центра

Параметр

Что важно

Задачи на 3–6 мес.

Стабилизировать текучку, внедрить KPI и мотивацию, повысить конверсию, организовать обучение, внедрить систему контроля качества

Жесткие навыки

Управление отделом продаж/поддержки, аналитика KPI, владение IP-телефонией, CRM, Power BI или Excel

Мягкие навыки

Эмпатия, стрессоустойчивость, лидерство, наставничество, ориентация на результат

Тип личности

I/S по DISC: поддерживающий, умеет выстраивать доверие, но и держать фокус на задаче

Мотивация

Рост, влияние, улучшение процессов, управление командой

Опыт

От 3 лет в роли тимлида/руководителя контактного центра




Если у вас есть потребность в найме эффективного персонала
- напишите нам!

Где искать кандидатов

Классические платформы:
  • hh.ru — даёт хороший охват по крупным городам. Используйте запросы: «руководитель call-центра», «тимлид», «начальник отдела продаж по телефону»
  • SuperJob — подходит для поиска линейных руководителей в B2C-сегменте
Альтернативные каналы:
  • Telegram-чаты — «Карьерный лифт», «Вакансии продаж», «Call-центр.ру»
  • Форумы и группы колл-центров — в том числе на Facebook и VK
  • Внутренние базы курсов и школ — выпускники AMA, Skillbox, Netology (менеджмент колл-центров)
Хантинг и пассивные кандидаты:
  • LinkedIn — ищите по ключевым фразам: «contact center head», «sales team lead»
  • Рекомендации от тренеров по продажам — часто они обучают будущих управленцев
  • Хантинг в смежных отраслях — банки, страхование, телеком

Как оценить и выбрать кандидата

Этап 1: Скрининг
На что смотреть в резюме:
  • Были ли подчинённые (не менее 10 человек)
  • Каких результатов добивался: рост конверсии, снижение текучки
  • Какой функционал вёл лично

Этап 2: Телефонный разговор
Вопросы:
  • Сколько операторов было в подчинении?
  • Как выстраивали контроль качества?
  • Как мотивировали сотрудников в периоды спада?
  • Что делали при массовой текучке?

Этап 3: Интервью
Поведенческие вопросы:
  • Расскажите, как внедряли новую систему мотивации.
  • Была ли ситуация конфликта с продавцом/клиентом? Как решали?
  • Как обучаете новых сотрудников?
  • Как определяете, кого из команды нужно развивать, а кого — увольнять?

Этап 4: Кейс
Пример:
Отдел: 15 операторов. Высокая текучка, слабые показатели дозвона и низкий уровень NPS. Нужно за месяц стабилизировать ситуацию.
Что смотреть:
  • Как выявляет причины проблем
  • Какие решения предлагает
  • Способность мыслить системно

Этап 5: Тест на системность (при необходимости)
  • Пример: дать Excel-файл с KPI операторов и попросить сформировать выводы и предложения по улучшению.

Ошибки найма и как их избежать

Ошибка

Альтернатива

Берут самого активного оператора

Оценивайте управленческий опыт и системность

Нет онбординга

Проводите адаптацию и менторинг в первые 2 недели

Ищут «строгого надзирателя»

Ищите лидера-наставника, а не контролёра

Не проверяют работу с KPI

Давайте кейсы и просите объяснить подход

Кейс из практики

Компания:
интернет-магазин электроники

Проблема:
Отдел продаж по телефону работает нестабильно, текучка 45%, показатели конверсии — ниже нормы. Менеджеры демотивированы, жалуются на руководство.

Решение:
С HR Engineering наняли руководителя с опытом в телеком-бизнесе. Он внедрил систему наставничества, переработал скрипты, запустил мотивацию по KPI.

Результат:
За 3 месяца снизили текучку до 18%, конверсия выросла на 32%, средний чек — на 15%.

Готовый шаблон профиля

Параметр

Значение

Опыт

4 года управления контактным центром

Команда

20 операторов + 2 супервайзера

Метрики

Конверсия, дозвон, NPS, текучка

Системы

Bitrix24, Mango Office, Power BI

Особенности

Опыт создания отдела с нуля

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Можно ли вырастить руководителя изнутри?
Да, но только если у него есть лидерский потенциал и понимание бизнес-метрик. Обучение и менторинг обязательны.

Обязательно ли опыт управления?
Да. Хороший оператор не всегда = хороший руководитель. Без опыта найма, мотивации, оценки KPI — результат будет слабым.

Сколько зарабатывает руководитель колл-центра?
По рынку — от 100 000 до 250 000 ₽ в зависимости от региона и масштабов отдела.

Как быстро можно оценить эффективность руководителя?
Первые результаты можно ожидать через 2–3 недели, стабильный рост — через 2 месяца.
Руководитель call-центра — это не «старший оператор», а полноценный управленец. Он влияет на продажи, текучку, клиентский опыт и выручку.
Найти сильного лидера непросто: он должен уметь и считать, и вдохновлять, и обучать. Но именно такой человек способен вытянуть отдел и привести его к стабильным результатам.

Если вы хотите нанять того, кто действительно сделает ваш отдел продаж эффективным — доверьте подбор профессионалам. HR Engineering найдёт и выведет вашего будущего лидера на результат.
Мы погружаемся в ваш бизнес, а не просто “ищем резюме”. закажите подбор у нас - агентство эффективного персонала HR Engineering.

Полезные статьи по теме подбор персонала и управление человеческими ресурсами