HR ENGINEERING

Head of Customer Experience

зачем бизнесу и как правильно нанимать

Время на чтение 10 минут

В этой статье мы ответим на вопросы

Кто такой Head of Customer Experience

Когда компании нужен Head of CX

Чем отличается Head of CX от других ролей

Ключевые компетенции Head of CX

Как оценить кандидата: чек-лист CX-лидера

Где искать CX-руководителей

Ошибки при найме CX-лидера

Кейс из практики

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Полезные статьи по теме

Сегодня покупатель голосует рублём не только за продукт, но и за опыт взаимодействия с брендом. Один неудобный интерфейс, грубый оператор или молчание в ответ на жалобу могут стоить бизнеса клиента. Компании, которые всерьёз заботятся о пути клиента, выводят на передний план не маркетинг, а Customer Experience (CX). А вместе с ним и нового стратегического игрока — Head of Customer Experience.

Эта роль становится критически важной, особенно в конкурентных отраслях. Но нанять по-настоящему сильного руководителя по клиентскому опыту — задача со звёздочкой: CX — это не "просто сервис", а управление всеми точками контакта клиента с брендом.

В этой статье вы узнаете:

Кто такой Head of CX и чем он отличается от директора по клиентскому сервису;
Когда бизнесу жизненно необходим CX-лидер;
Какие компетенции обязательны для кандидата;
Где искать таких специалистов и как оценивать их на интервью;
Как избежать типичных ошибок при найме CX-главы.

Кто такой Head of Customer Experience

Head of Customer Experience (руководитель по клиентскому опыту) — это управленец, отвечающий за создание, управление и улучшение полного клиентского пути: от первого касания до пост-продажного обслуживания.

Важно: он работает не только с отделом поддержки, а координирует работу маркетинга, продаж, digital-продукта, логистики и даже финансов — везде, где клиент взаимодействует с компанией.

CX-директор отвечает за:

Стратегию клиентского опыта;
Аналитику и голос клиента (VoC);
Маппинг клиентских путей (Customer Journey Mapping);
Оптимизацию бизнес-процессов под клиента;
Внедрение систем обратной связи и метрик (CSAT, NPS, CES);
Обучение команды и культурную трансформацию компании.

Когда компании нужен Head of CX

Много негативных отзывов и жалоб — особенно повторяющихся.
Снижается повторная покупка, растёт отток клиентов.
Сложный, запутанный или фрагментированный клиентский путь.
CX-инструменты есть, но никто не отвечает за единую картину.
Компания выходит на новый рынок и хочет отличиться не только ценой, но и сервисом.

Если хотя бы 2 из этих пунктов про вашу компанию — CX-лидер критически необходим.

Если у вас есть потребность в найме эффективного персонала
- напишите нам!

Чем отличается Head of CX от других ролей

Роль	Зона ответственности
Customer Support Lead	Работа с обращениями, тикетами, операционный контроль
Client Success Manager	Поддержка текущих клиентов и повышение LTV
CX Analyst / Researcher	Анализ фидбэка и клиентского пути
Head of CX	Сквозная стратегия и интеграция клиентского опыта во все функции бизнеса

Ключевые компетенции Head of CX

Навык/Знание	Почему важно
Customer Journey Mapping	Построение детальной карты клиентского пути
Data-driven мышление	Умение работать с метриками: NPS, CSAT, CES
Системное мышление	CX как часть всей бизнес-модели
Кросс-функциональное лидерство	Управление без прямого подчинения
Change Management	CX часто требует изменений культуры и процессов
Эмпатия + бизнес-подход	Баланс потребностей клиента и целей компании
Опыт в digital / продукте	Знание цифровых каналов и точек контакта

Как оценить кандидата: чек-лист CX-лидера

В резюме ищите:

Опыт трансформации клиентского пути;
Запуск NPS / CSAT и выстроенные процессы VoC;
Примеры изменений, повлиявших на выручку или удержание;
Публикации, спикерство, CX-проекты с метриками.

На интервью задайте:

Расскажите про проект, где вы улучшили клиентский путь. Что сделали? Какой результат?
Как вы внедряли NPS / голос клиента? Какие инсайты получили?
Как добивались buy-in от других департаментов?
Что для вас качественный клиентский опыт?
Как вы определяете, где "протекает" путь клиента?

Красные флажки:

Не может объяснить, как CX влияет на бизнес-метрики;
Сводит CX только к поддержке или call-центру;
Не умеет говорить цифрами и бизнес-языком;
Нет опыта влияния на кросс-функции.

Где искать CX-руководителей

1.Digital-продуктовые компании и банки — там CX особенно развит.
2.Клиентские службы крупных B2C-брендов — телекомы, ритейл, страхование.
3.Конференции и CX-сообщества:

CX WORLD, NPS&CX Conf, Experience Russia;
LinkedIn, Telegram-каналы по клиентскому опыту.

4.Поиск по нетипичным должностям:

Service Design Lead, Voice of Customer Manager, Customer Advocate.

5.Агентства по клиентскому опыту и дизайн-мышлению.

Ошибки при найме CX-лидера

Ошибка	Почему это риск	Как избежать
Путают CX с поддержкой	Получаете операционного, а не стратегического игрока	Проверяйте стратегическое мышление
Ищут "универсала по всем каналам"	CX — это про управление, а не исполнение	Смотрите на управленческий опыт
Не дают CX-лидеру полномочий	Инициативы не реализуются	Договоритесь об уровне влияния заранее
Нет KPI по CX	Не будет метрик успеха	Введите CX-метрики и цели

Кейс из практики

Проблема:
Крупный e-commerce страдал от падающего NPS и резкого роста обращений в поддержку. Жалобы повторялись, но причины не анализировались.
Что сделали:
Наняли Head of CX с опытом в B2C. Он провёл аудит пути клиента, внедрил систему сбора и анализа VoC, синхронизировал команды маркетинга, IT и логистики.
Результат:

NPS вырос с 32 до 55 за 9 месяцев;
Количество жалоб снизилось на 40%;
Повторные заказы увеличились на 18%;
Удалось вернуть более 3000 "ушедших" клиентов.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

1. Head of CX = Head of Support?
Нет. Поддержка — это лишь часть клиентского пути. CX — стратегический уровень.
2. CX нужен только в B2C?
Нет. В B2B CX особенно критичен, так как цикл сделки длиннее и влияние опыта выше.
3. CX можно автоматизировать?
Отчасти. Но CX начинается с культуры, а не с технологий.
4. CX не измерим?
Ошибочно. Есть метрики: NPS, CSAT, CES, CRR, LTV.
5. Кто должен подчиняться Head of CX?
Не обязательно напрямую. Главное — влияние на функции и процессы.

Роль Head of Customer Experience — не модная прихоть, а насущная потребность бизнеса, который хочет расти, удерживать клиентов и строить лояльность. Это человек, который соединяет бренд с клиентом, смысл с действием, жалобу с решением.

Если вы хотите, чтобы ваш клиент возвращался снова и снова, рекомендовал вас другим и платил больше — наймите того, кто поставит его в центр.

Компания HR Engineering поможет вам найти сильного CX-лидера — с опытом изменений, стратегическим мышлением и реальными кейсами. Так что просто закажите подбор у нас - агентство эффективного персонала HR Engineering.

Полезные статьи по теме подбор персонала и управление человеческими ресурсами

Как оценить управленческий потенциал кандидата без профильного опыта

Бизнес растёт, задачи усложняются, и возникает потребность в управленце. Но что делать, если перед вами кандидат без профильного опыта управления? Отказать на старте — или рискнуть и попытаться разглядеть в нём будущего лидера?

Где искать руководителя по клиентскому сервису и как оценить его эффективность

Где искать квалифицированного руководителя по клиентскому сервису и как понять, что он действительно улучшит работу команды? В статье разбираем эффективные каналы поиска, ключевые компетенции и методы оценки результативности управленца. Практические рекомендации помогут бизнесу и HR нанять сильного лидера, способного повысить качество обслуживания клиентов и удержать их.

12 ключевых HR-функций HR Департамента

Чтобы понять, с чего начать работу вашему HR-отделу, необходимо понять в каком состоянии находятся текущие HR-функции