Где искать руководителя по клиентскому сервису и как оценить его эффективность

Это не просто начальник поддержки
Современный руководитель по клиентскому сервису — это человек, который отвечает не только за то, чтобы клиенту было комфортно при общении с компанией, но и за то, чтобы это взаимодействие приносило бизнесу деньги.

Что входит в его задачи:

• Разработка стратегии клиентского опыта (CX — Customer Experience)
• Построение эффективных процессов обслуживания
• Работа с обратной связью клиентов
• Автоматизация поддержки (например, внедрение чат-ботов или CRM-систем)
• Управление командой: подбор, обучение, мотивация

Какие качества важны:

• Умение видеть путь клиента целиком, а не только отдельное обращение
• Навык работы с цифрами и метриками (о них ниже)
• Стратегическое мышление: как улучшения в сервисе влияют на бизнес
• Лидерство и системность: выстраивать, а не «тушить пожары»

1. Внутри компании
Если у вас уже есть команда, возможно, будущий руководитель среди сотрудников. Это может быть опытный специалист поддержки или менеджер по работе с клиентами, который знает ваш продукт и хочет развиваться.
Плюсы: быстро адаптируется, знает компанию
Минусы: может не хватать управленческого опыта и насмотренности

2. Через карьерные платформы

• hh.ru
• LinkedIn
• TeamTailor

Важно: такие площадки хорошо работают, если вы точно знаете, кого ищете. Не "человека, который любит клиентов", а того, кто умеет выстраивать процессы и работать с метриками.

3. В Telegram-каналах и профессиональных сообществах
Многие сильные CX-руководители подписаны на:

• Каналы о сервисе, найме и управлении командами (например, «Сервис как он есть», «HR Talks»)
• Профильные чаты для обмена опытом
• Slack/Discord-сообщества по CX и клиентскому опыту

Здесь можно найти не только активных соискателей, но и "пассивных кандидатов" — они не ищут работу, но могут заинтересоваться новым вызовом.

4. На отраслевых мероприятиях и конференциях
Если вы ищете CX-руководителя в сфере e-commerce, финтеха или b2b — найдите ивенты по этим направлениям. Там часто выступают, нетворкаются и обсуждают кейсы именно те, кто вам нужен. Живое общение даёт больше информации, чем резюме.

5. С помощью профессиональных рекрутеров
Если вам нужен лидер, который возглавит отдел и будет влиять на бизнес-результаты, лучше обращаться к профессионалам. Executive search помогает находить тех, кто уже занят работой и не ищет новую — но может заинтересоваться вашим предложением.
Когда это особенно важно:

• Если нужен человек с опытом в конкретной нише (например, в e-commerce или IT)
• Если сроки поджимают
• Если нет ресурсов внутри заниматься качественным подбором

Важно не только смотреть на резюме, но и задавать вопросы, которые покажут мышление и опыт кандидата. Вот конкретные примеры.

Вопросы на интервью:

На что обратить внимание:

• Кандидат говорит "мы" или "я"? — важно понять, какую именно роль он играл
• Есть ли конкретика? — абстрактные ответы часто прикрывают недостаток опыта

Сразу скажем: просто довольные клиенты — это не показатель. Нужны цифры, которые говорят о реальном результате. Вот список ключевых метрик:

Таблица: Что измерять и зачем

Пример из практики
Компания в сфере онлайн-образования наняла нового руководителя клиентского сервиса. Через три месяца после адаптации:

• Уровень NPS вырос с 38 до 56
• Количество обращений, решённых с первого контакта, выросло на 21%
• Сократилось среднее время ответа с 6 часов до 2 часов 15 минут

Причины успеха: CX-руководитель перестроил логику обращения в поддержку, внедрил систему тегирования запросов и провёл серию тренингов для команды.
Кроме цифр, важны и более мягкие критерии:

• Запустил ли кандидат автоматизацию, которая сократила нагрузку?
• Внёс ли предложения по улучшению продукта на основе клиентской обратной связи?
• Улучшил ли работу команды: текучесть, вовлеченность?

Иногда даже при хороших метриках чувствуется, что человек не двигает процесс вперёд. Вот сигналы, на которые стоит обратить внимание:
Чек-лист: признаки, что пора менять CX-руководителя

• Все идеи — от вас, от него инициатив нет
• Команда демотивирована, высокая текучка
• Много отчётов, мало действий
• Клиенты не жалуются, но и не возвращаются
• Сервис не развивается, всё "по-старому"

Если в списке выше вы узнали свою ситуацию — возможно, пора пересмотреть подход к управлению клиентским опытом.

Какой опыт должен быть у кандидата?
Желательно, чтобы у кандидата был опыт управления командой поддержки от 3 человек, а также проекты по улучшению клиентского опыта или автоматизации процессов. Опыт в вашей отрасли — плюс, но не всегда обязателен.

Какие зарплатные ожидания у CX-руководителей?
Зависит от региона, уровня компании и объема задач. В среднем:

• Junior уровень: от 120 000 ₽
• Middle: 180 000–250 000 ₽
• Senior/Head of CX: от 300 000 ₽ и выше

Что делать, если таких кандидатов мало?
Используйте более широкий охват: Telegram-каналы, сообщества, ивенты. Либо подключайте агентство, которое работает с пассивными кандидатами.

CX-руководитель — это то же самое, что Head of Support?
Нет. Head of Support отвечает за работу поддержки. CX-руководитель — шире: он работает над всем клиентским путём, включая интерфейсы, сервис, продукт, обучение и даже маркетинг.

Найм — это не просто про "подобрать человека"
Руководитель по клиентскому сервису — это один из ключевых людей в компании. Именно от него зависит, останется ли клиент с вами после первой покупки, порекомендует ли он вас, простит ли ошибку. Но найти такого специалиста — задача непростая. Нужно уметь читать между строк, задавать правильные вопросы и оценивать не только опыт, но и потенциал.

Если вы хотите сократить путь от "хочу найти сильного руководителя CX" до "у меня работает подходящий человек", — мы поможем. Просто закажите подбор у нас - агентство эффективного персонала HR Engineering.