Руководитель отдела корпоративных коммуникаций

Руководитель коммс подчиняется CEO/CCO и отвечает за стратегию сообщений для всех стейкхолдеров: СМИ и лидеров мнений, клиентов и партнёров, сотрудников, регуляторов и инвесторов; координирует маркетинг, HR и legal для целостности нарратива. В периметре — внешние коммуникации (PR/медиа, повестка топ‑команды, репутационные кампании), внутренние коммуникации (ал‑хэндсы, интранет, локальные каналы, обратная связь) и кризисная готовность (роли, сценарии, тренировки, holding statements).​

Функция формирует единый «месседж‑хаус» и tone of voice, раскладывает стратегии на сообщения по аудиториям и календарь событий, проводит медиатренинги и поддерживает библиотеку Q&A и фактбуков. Параллельно строится карта каналов owned/earned/shared/paid с правилами публикаций, скоростями согласований и «боевым ритмом» обновлений, чтобы команда работала быстро и аккуратно. Для кризисов — матрица рисков, сценарии, роли, шаблоны «первого часа», порядок эскалации и ретроспективы для постоянного улучшения.​

Вводятся SLA, которые «заземляют» скорость и качество реакции: Time to Initial Response (holding statement) 15–60 минут, подтверждение фактов ≤ 60 минут, первый брифинг для ключевых стейкхолдеров ≤ 24 часов, обновления каждые 2–4 часа до стабилизации, затем — ежедневные сводки. Роли расписаны заранее: кризис‑менеджер/координатор, официальный спикер, редактор сообщений, мониторинг/аналитик, связка с регуляторами и линией поддержки; все оснащены чек‑листами и «красными линиями». Дважды в год проводятся учения (tabletop и live‑drills) с измерением времени реакции, ясности и удовлетворённости стейкхолдеров, чтобы не полагаться на «удачу».​

Внешний дашборд включает share of voice и качественные попадания (ключевые СМИ, доля «ключевых сообщений»), тональность, упоминания лидеров мнений, динамику бренд‑поиска и переходов на лендинги кампаний. Внутренний — adoption интранета/платформ, CTR/дочитывания критических материалов, «time‑to‑task» экономию времени (сколько минут/часов сотрудники перестали тратить на поиск информации), завершённость обязательных ознакомлений, связь с eNPS и опросами вовлечённости. Кризисный — Time to Initial Response, время до подробного сообщения, уровень удовлетворённости коммуникацией у стейкхолдеров (быстрые опросы), время до стабилизации тональности и длительность кризиса. Различение KPI и SLA критично: KPI показывают результаты (репутация, вовлечённость, эффективность сообщений), SLA задают обязательства по скорости/качеству процесса.​

Проблема
Регуляторная проверка вызвала негативные публикации; внешние сообщения были сухими и запоздалыми, внутренние — размытыми, сотрудники и партнёры теряли доверие.​

Что сделали
За 48 часов запустили «war‑room», выпустили holding statement за 40 минут, провели первый брифинг для сотрудников/партнёров в течение суток, синхронизировали Q&A между HR и PR, задействовали подготовленных спикеров, внедрили единый календарь обновлений и мониторинг тональности с промежуточными отчётами по SLA.​

Результат
Скорость реакции укладывалась в SLA, тональность стабилизировалась в течение недели, CTR внутренних сообщений вырос, время на поиск информации в интранете снизилось, а доверие ключевых стейкхолдеров по быстрым опросам восстановилось до целевых значений.

Нужен ли отдельный руководитель коммс, если есть сильный маркетинг?
Да. Маркетинг ориентирован на спрос и выручку, корпоративные коммс — на доверие и репутацию всех стейкхолдеров; KPI и процессы различаются, их важно интегрировать, но не смешивать.​

Как доказать ценность внутренних коммуникаций бизнесу?
Покажите «time‑to‑task» экономию времени, рост завершений по критическим материалам, снижение дублирующих запросов и связь с eNPS/удержанием; эти метрики убеждают руководителей больше, чем «охваты».​

Как определить SLA «первого часа» для кризиса?
Опирайтесь на лучшие практики: holding statement в течение 15–60 минут, затем факты и бриф для ключевых стейкхолдеров в течение 24 часов; шаблоны и готовые маршруты согласований позволяют выдержать темп.​

Насколько часто обновлять «месседж‑хаус»?
Каждый квартал или при существенных изменениях повестки/рынка/рисков; после кризиса — внеплановое обновление с включением уроков и новых Q&A.​

Какие метрики в кризисе важнее всего?
Time to Initial Response, удовлетворённость коммуникацией у ключевых стейкхолдеров, время до стабилизации тональности, длительность кризиса и доля «ключевых сообщений» в покрытии — они показывают управляемость и качество.

Руководитель корпоративных коммуникаций — это архитектор системы доверия, который соединяет стратегию сообщений, операционные ритуалы, кризисные SLA и метрики, понятные руководству, рынку и сотрудникам.
Подбор такого лидера — сложный и трудоёмкий процесс: обратитесь в HR Engineering, чтобы выстроить профиль, дашборды и найти руководителя, который «соберёт» ваши коммуникации в единую, устойчивую и измеримую систему.Так что просто закажите подбор у нас - агентство эффективного персонала HR Engineering.